Es ingenuo pensar que los cambios que estamos viviendo sólo afectan al mundo virtual. Las variaciones en el comportamiento de los consumidores se harán cada vez más patentes precisamente en el mundo real, justo en el punto de venta, porque aunque los visionarios nos presenten entornos como Matrix o Avatar, la realidad seguirá superando a la ficción a la hora de hacer la compra.
Por lo tanto no hay que asustarse, pero hay que adaptarse antes de que lo hagan otros. Quizá el cambio más importante que trae consigo la era 2.0 es el papel de las marcas. La marca ya no es un mero logotipo que inspira más o menos confianza, sino que es un ente en comunicación continua y bidireccional con el cliente. Un cliente que tiene la sartén por el mango, que exige responsabilidad y respuestas a dichas marcas.
Todos los expertos coinciden en hablar de la importancia de las experiencias (marketing experiencial): al igual que hace en otras facetas de su vida, el cliente se “casará” con la marca con la que viva experiencias más positivas. Y estas experiencias empiezan en el punto de venta. Comprar es la relación más intensa que un consumidor vive con un producto antes de consumirlo. Por eso debe ser también la mejor experiencia.
Actualmente el papel predominante de la marca sigue siendo el de anunciante abrumador, pero al igual que ocurre en Internet, cada vez hay más lugar para la interactividad, el juego, el diálogo. Las nuevas teconologías ayudarán en este cambio, pero es sobretodo un cambio de actitud, de entender el punto de venta como un mero lugar de intercambio de mercancías por dinero, a entenderlo como un lugar de encuentro, un lugar donde se lleva a cabo una cita que puede acabar bien o mal.
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